En una empresa en donde trabajan personas y hay diversidad, los errores son inevitables. Incluso si el dueño o director ha hecho bien su tarea de detallar claramente los roles y responsabilidades de cada empleado, o si todas las reglas y procesos están debidamente formalizados en su manual de operaciones. Al igual que los gerentes y propietarios, los empleados son seres humanos y pueden cometer errores también. Es importante que los directivos y dueños de negocios saben cómo manejar estas situaciones correctamente.

Hay muchas posibles errores pueden cometer los empleados mientras trabajan, como por ejemplo no ofrecer una atención al cliente de calidad, o podría erróneamente juzgar los clientes basándose en la apariencia.

Los errores de empleados pueden terminar en ventas perdidas para la empresa, pesar de los esfuerzos de marketing, y esto es algo que toda empresa debe ser motivo de preocupación.

Porque los empleados también son seres humanos, hay que tratarle con dignidad. Por supuesto, se necesita discutir esos errores y hacerlo de una manera constructiva, que fomente un mejor rendimiento la próxima vez. Y debe hacerse de manera privada, en lugar de regañar en público.

Hay que asegurar que las emociones están bien controladas al momento de corregir. No es buena idea llamar a alguien cuando nuestras emociones están aún desbordadas y la capacidad de racionalización puede verse obstaculizada. Pueden tomarse decisiones o usar una comunicación ofensiva, que más tarde nos puede causar que nos arrepintamos o que tengamos que enfrentar peores problemas.

Usted puede y debe mostrar su decepción ante un error, explicando a los empleados qué es lo que espera de ellos y en qué se siente frustrado. Dicho sea de paso, es mejor definir claramente sus expectativas desde el principio, y en el camino resolver cualquier error que surja, de forma rápida y productiva.

Para resolver el problema, debe ayudar y apoyar a su subordinado, ¡usted es su líder!. Ayúdele a pensar en maneras diferentes que impactarán en un mejor desempeño en el trabajo y en “candados” que eviten futuros errores. Dígales que les están dando una oportunidad porque cree en sus potencialidades y en sus valores. Sin embargo, no hay que olvidarse de reiterar que las consecuencias estarán presentes en caso de errores reiterados.

Por supuesto, para reforzar todo el proceso correctivo y mantener motivación en los demás empleados, recuerde siempre (debe ser un hábito en su organización) dar refuerzo positivo y reconocer el buen desempeño. Mientras que los errores deben ser siempre tratadas de forma privada, el reconocimiento es mejor cuando se ofrece públicamente en el negocio.

Recuerde que los empleados también son seres humanos y merecen respeto. De hecho, la manera más rápida de ganar respeto como jefe o propietario de un negocio o gerente es respetar a sus empleados.

Cómo ejecutar la conversación de corrección con un empleado

Aplique a estos casos la metodología conocida como “Más, Menos, Más” o “Pan, Chorizo, Pan”. Es decir, prepare la entrevista (por favor prepárela, ¡no improvise!) y llévela a cabo con la siguiente secuencia:

  1. Más: identificar algo en lo que el empleado ha mejorado, se ha superado o esté rindiendo mejor. Por ejemplo: “Me alegro de que tus reportes estén llegando a tiempo en los últimos meses”.
  2. Menos: es el momento de especificar lo que necesita corrección, ya sea a nivel de desempeño o de actitud. Hay que ser muy claro –incluso apoyarse en evidencias o citas exactas de situaciones puntuales- y permitir que el empleado sepa lo frustrado o decepcionado que usted se encuentra. Es de gran importancia que a la persona que quede muy claro qué es lo que se espera de ella, en qué debe cambiar y para cuando. Puede generarse una minuta para dejar constancia de esta parte de la conversación.
  3. Más: finalmente, y para dejar emocionalmente bien a la persona, se pueden decir algunas frases de aliento del tipo “somos un equipo, vamos para adelante, cuentas con nuestro apoyo”. En el fondo, es una palmada en el hombro para que la persona no se quede con resentimiento y que mire hacia el futuro con mente positiva.

Nadie es perfecto, ni usted ni yo, y los errores son parte de la vida de los grupos de trabajo. Más vale tratarlos con calma y con buen criterio. De hecho, los errores y cómo se manejan tiene un impacto fuerte en la motivación de sus empleados y en cómo ellos califiquen la calidad de sus líderes.

Autor: Pepe Villacis coach de actionACOACH

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2017-10-20T13:48:46+00:00abril 7th, 2017|Liderazgo|0 Comments

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